ÜBER MICH

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Ich unterstütze Unternehmen dabei, sich durch Kundenservice klar von anderen Unternehmen zu unterscheiden. Und das, durch einen Kundenservice, der freundlich ist und in Erinnerung bleibt. Dafür arbeite ich mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus ganz verschiedenen Branchen zusammen. Es geht dabei immer um das Thema und die konkrete Umsetzung von Freundlichkeit, wenn Mitarbeiter und Kunde in Kontakt treten; am Telefon, per E-Mail oder persönlich. Dafür stellen wir gemeinsam das ganz genau passende Seminar für die aktuelle Situation in Ihrem Unternehmen zusammen. Wählen können wir dafür aus den Themenbereichen:

  • Kundenservice verbessern – Alles beginnt mit meiner Haltung: Ich bin genauso ok, wie Du und Du bist genauso ok, wie ich – Die verschiedenen Modelle der Welt, und warum es meistens erst einmal nicht passt – Die abstrakten Begriffe Freundlichkeit und Wertschätzung greifbar und anwendbar machen – Was ist meine besondere Eigenschaft, durch die ich mich von anderen unterscheide?
  • Freundliche Gespräche  – Wie aus „Nein, das geht nicht.“ /„Lassen Sie uns noch einmal gemeinsam schauen.“ wird – Wie wir unseren blinden Fleck verkleinern können (z.B. das ständige „Äh“, „sozusagen“, „in der Tat“ usw.) – Wortwahl: Das rechte Wort zur rechten Zeit  – positive Formulierungen – Jeder Kunde ist anders – verschiedene Persönlichkeiten erkennen und darauf eingehen
  • Der erste Eindruck – Die Körpersprache (Mimik, Gestik, Haltung, Ihr Gang, Bewegungsabläufe, Blickkontakt) – die Sprache (Ihre Stimme, Klang der Stimme, Wortwahl, Formulierungen, Lautstärke, Modulation) – die Wahl Ihrer Kleidung (Ihr Stil, Farben, Qualität, Accessoires), der kleine feine Unterschied: Das Taktgefühl
  • Freundliche Telefonate – Das Telefon als besonderes Kommunikationsinstrument – Wie Missverständnisse entstehen – Vier Gesprächsphasen als roter Faden – Freundlichkeit transportieren ohne den Gesprächspartner zu sehen – Lächeln, lachen und Kundenservice gehören zusammen
  • Freundliches E-Mail-Schreiben – Stimme und Körpersprache fehlen – Konsequenzen? – Positive Formulierungen – Welche Wirkung haben die verschiedenen Satzzeichen? – Kurze klare Sätze und die richtige Wortwahl – Inspirationen für den Einstieg und Ausstieg – Inspirationen für die Begrüßung und Verabschiedung
Trainerprofil

SEMINARE SCHULUNG TRAINING

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Kundenservice verbessern

Kunden sind Menschen und jeder Mensch möchte freundlich und wertschätzend behandelt werden. Damit Kundenservice genauso erlebt wird, müssen Freundlichkeit und Wertschätzung zunächst selbst verinnerlicht werden, um diese weiterzugeben.

In diesem Seminar lösen wir z.B. die Fragen: Wie möchte ich behandelt werden, wenn ich ein Kunde bin, und wie schaffe ich es, freundlich und wertschätzend zu sein? Was genau bedeutet das für die Umsetzung in der Praxis, und welche Rolle spielt dabei meine eigene Haltung anderen gegenüber?

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Freundliche Gespräche

Jeden Tag sprechen wir mit ganz unterschiedlichen Personen, beruflich und auch privat. Dass dabei nicht immer alles rund läuft und es zu kommunikativen Missverständnissen, Verletzungen oder Ärger kommt, bleibt nicht aus. Ein „Da haben Sie mich FALSCH verstanden“ oder „Sie haben mir doch gar NICHT richtig zugehört“ ist manchmal alles, was nach einem Gespräch zurückbleibt.

In diesem Seminar lernen Sie durch ausführliches Feedback Ihre eigenen Kommunikationsmuster zu reflektieren. Gemeinsam probieren wir aus, wie sich diese festgefahrenen Muster durch den Einsatz verschiedener Werkzeuge verändern und anschließend besser funktionieren.

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Der erste Eindruck

Der erste Eindruck entsteht immer, unbewusst und ziemlich schnell. In diesem kurzen Moment entscheidet unser Kunde, ob wir ihm sympathisch sind oder eben nicht. Wenn wir wissen, welchen Eindruck wir auf andere Menschen machen, gewinnen wir Sicherheit und werden automatisch souveräner im Umgang mit unseren Kunden.

Dieses Seminar geht neben den allgemeinen Themen wie Mimik, Gestik und Körperhaltung insbesondere auf das Thema Sprache ein. Wie setzen Sie diese so bewusst und ganz individuell ein, um Ihren ersten Eindruck positiv zu beeinflussen? Dafür arbeiten wir mit der Videokamera, gegenseitigem Feedback und ausgewählten Übungen aus dem Improvisationstheater.

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Freundliche Telefonate

Die Situation am Telefon ist speziell, denn der Anrufer kann uns nicht sehen. Mimik, Gestik und alles andere, aus dem wir uns im persönlichen Kontakt ein Bild von einer Person machen, fallen weg. Was bleibt, sind unsere Stimme und die Worte, die wir wählen, um als freundlich wahrgenommen zu werden.

Das Seminar konzentriert sich deshalb gezielt auf solche Kommunikationswerkzeuge, die dabei unterstützen, den Kunden freundlich und empathisch durch alle Gesprächsphasen zu führen.

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Freundliches E-Mail-Schreiben

Das E-Mail-Schreiben hält einige besondere Punkte bereit, die dieser Kommunikationskanal – ähnlich wie die Kommunikation am Telefon – von Natur aus mit sich bringt. In einem Telefonat werden immerhin über die Sprachmelodie und die Möglichkeit, sofort reagieren zu können, noch viele Emotionen übertragen. Selbst in einem Brief wird durch die Handschrift noch ein kleines bisschen Persönlichkeit transportiert. Und bei der E-Mail? Fällt das alles weg. Was bedeutet das für Sie? Und was steht Ihnen konkret zur Verfügung, um als klar und freundlich wahrgenommen zu werden? In diesem Seminar erarbeiten wir Lösungen für Ihre konkreten Beispielen aus der Praxis. Themen, die uns hierbei begegnen werden, sind zum Beispiel: Das „zwischen den Zeilen lesen“ und feine Nuancen erkennen, Satzzeichen und ihre Wirkung oder die Frage: Wie schaffen wir es, dass uns der Kunde, so versteht, wie wir es gemeint haben?

TELEFONSEMINAR 

Freundliches Telefonieren – Telefonseminar Kundenservice

Das Seminar Freundliches Telefonieren können Sie auch als offenes Seminar, d.h. außerhalb Ihrer Büroräume, buchen. Dieses startet jeweils mit mindestens vier Teilnehmern und ist belegt, bei maximal zehn Teilnehmern. Erfahrungsgemäß werden der Freitag und Samstag immer sehr gerne gebucht. Sollte für Sie ein anderer Tag besser passen, freue ich mich auf Ihre Nachricht.

Inhalte:
  • Freundlichkeit transportieren ohne den Gesprächspartner zu sehen
  • Der erste Eindruck – Die Grußformel und Ihre Stimme
  • Vier Gesprächsphasen als roter Faden
  • „Ich habe schon mehrmals bei Ihnen versucht!!“ … Ihre Reaktion?
  • Wie telefonieren Sie mit den unterschiedlichen Persönlichkeitstypen?
  • Eine positive Sprache und Kundenservice gehören zusammen
Zielgruppe: Alle, die mit dem Kunden telefonieren.
Teilnahmegebühr:   299,- Euro inkl. MwSt.
Termine:

Freitag, 19.01.2018 (ausgebucht)

Freitag, 16.02.2018

Freitag, 16.03.2018

9:30 Uhr – 16:30 Uhr

Ort: Berlin Schöneberg
Anmeldung

Bitte senden Sie Ihre Anmeldung, bis spätestens zwei Wochen vor dem Termin, an: info@nicoleschwiderek.de

Ich freue mich auf Sie!

 
Freundliches E-Mail-Schreiben – E-Mail-Seminar Kundenservice

Das Seminar Freundliches E-Mail-Schreiben können Sie auch als offenes Seminar, d.h. außerhalb Ihrer Büroräume, buchen. Dieses startet jeweils mit mindestens vier Teilnehmern und ist belegt, bei maximal zehn Teilnehmern. Erfahrungsgemäß werden der Freitag und Samstag immer sehr gerne gebucht. Sollte für Sie ein anderer Tag besser passen, freue ich mich auf Ihre Nachricht.

Inhalte:
  • Freundlichkeit transportieren ohne den Gesprächspartner zu sehen
  • Wodurch werde ich als klar und freundlich wahrgenommen?
  • „Zwischen den Zeilen lesen“ und feine Nuancen erkennen
  • Wie versteht mich der Kunde so, wie ich es gemeint haben?
  • Satzzeichen und ihre Wirkung
  • Positives Schreiben und Kundenservice gehören zusammen
Zielgruppe: Alle, die E-Mails an Kunden schreiben.
Teilnahmegebühr: 299,- Euro inkl. MwSt.
Termine:

Freitag, 01.06.2018

9:30 Uhr – 16:30 Uhr

Ort: Berlin Schöneberg
Anmeldung

Bitte senden Sie Ihre Anmeldung, bis spätestens zwei Wochen vor dem Termin, an: info@nicoleschwiderek.de

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