TRAINERIN

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Ich unterstütze Unternehmen dabei, sich durch Kundenservice von anderen Unternehmen zu unterscheiden. Dabei muss der Kundenservice gar nicht wahnsinnig innovativ, ganz außergewöhnlich oder exzellent sein. Freundlich – das würde für den Anfang in den meisten Situationen schon genügen : )
Aber …
Freundlich zu sein, klingt leichter gesagt, als getan. Mit meinem Training möchte ich auf dem Weg zum freundlichen Mitarbeiter unterstützen. Dafür stellen wir gemeinsam das ganz genau passende Training für die aktuelle Situation in Ihrem Unternehmen zusammen. Wählen können wir dafür aus den Themenbereichen:

  • Unseren Kundenservice verbessern
    – Alles beginnt mit meiner Haltung: Ich bin genauso ok, wie Du und Du bist genauso ok, wie ich
    – Die verschiedenen Modelle der Welt, und warum es meistens erst einmal nicht passt
    – Die abstrakten Begriffe Freundlichkeit und Wertschätzung greifbar und anwendbar machen
    – Was ist meine besondere Eigenschaft, durch die ich mich von anderen unterscheide?
  • Gespräche freundlich führen
    – Wie aus „Nein, das geht nicht.“ /„Lassen Sie uns noch einmal gemeinsam schauen.“ wird
    – Wie wir unseren blinden Fleck verkleinern können (z.B. das ständige Äh, Mhm, Öhm, Tja)
    – Wortwahl: Das rechte Wort zur rechten Zeit  – positive Formulierungen
    – Jeder Kunde ist anders – verschiedene Persönlichkeiten erkennen und darauf eingehen
  • Der erste Eindruck
    – kundenfreundliche Mimik
    – kundenfreundliche Gestik
    – kundenfreundliche Körperhaltung
    – kundenfreundliche Stimme
    – Gibt es DIE kundenfreundliche Mimik, Gestik, Körperhaltung und Stimme überhaupt?
  • Mein Kunde am Telefon
    – Das Telefon als besonderes Kommunikationsinstrument
    – Vier Gesprächsphasen als roter Faden
    – Freundlichkeit transportieren ohne den Gesprächspartner zu sehen
    – Lächeln, lachen und Kundenservice gehören zusammen
  • Kundenfreundliches E-Mail-Schreiben
    – Stimme und Körpersprache fehlen – Konsequenzen?
    – Positive Formulierungen
    – Welche Wirkung haben die verschiedenen Satzzeichen?
    – Kurze klare Sätze und die richtige Wortwahl
    – Inspirationen für den Einstieg und Ausstieg
    – Inspirationen für die Begrüßung und Verabschiedung
Trainerprofil

SCHWERPUNKTE

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Unseren Kundenservice verbessern

Kunden sind Menschen und jeder Mensch möchte freundlich und wertschätzend behandelt werden. Damit Kundenservice genauso erlebt wird, müssen Freundlichkeit und Wertschätzung zunächst selbst verinnerlicht werden, um diese weiterzugeben.

In diesem Training lösen wir z.B. die Fragen: Wie möchte ich behandelt werden, wenn ich ein Kunde bin, und wie schaffe ich es, freundlich und wertschätzend zu sein? Was genau bedeutet das für die Umsetzung in der Praxis, und welche Rolle spielt dabei meine eigene Haltung anderen gegenüber?

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Gespräche freundlich führen

Jeden Tag sprechen wir mit ganz unterschiedlichen Personen, beruflich und auch privat. Dass dabei nicht immer alles rund läuft und es zu kommunikativen Missverständnissen, Verletzungen oder Ärger kommt, bleibt nicht aus. Ein „Da haben Sie mich FALSCH verstanden“ oder „Sie haben mir doch gar NICHT richtig zugehört“ ist manchmal alles, was nach einem Gespräch zurückbleibt.

In diesem Training lernen Sie durch ausführliches Feedback Ihre eigenen Kommunikationsmuster zu reflektieren. Gemeinsam probieren wir aus, wie sich diese festgefahrenen Muster durch den Einsatz verschiedener Werkzeuge verändern und anschließend besser funktionieren.

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Der erste Eindruck

Der erste Eindruck entsteht immer, unbewusst und ziemlich schnell. In diesem kurzen Moment entscheidet unser Kunde, ob wir ihm sympathisch sind oder eben nicht. Wenn wir wissen, welchen Eindruck wir auf andere Menschen machen, gewinnen wir Sicherheit und werden automatisch souveräner im Umgang mit unseren Kunden.

Dieses Training geht auf drei große Themenbereiche ein, die wichtig sind, um unseren ersten Eindruck positiv zu beeinflussen: Mimik, Gestik, Körperhaltung, Stimme.

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Mein Kunde am Telefon

Die Situation am Telefon ist speziell, denn der Anrufer kann uns nicht sehen. Mimik, Gestik und alles andere, aus dem wir uns im persönlichen Kontakt ein Bild von einer Person machen, fallen weg. Was bleibt, sind unsere Stimme und die Worte, die wir wählen, um als freundlich wahrgenommen zu werden.

Das Training konzentriert sich deshalb gezielt auf solche Kommunikationswerkzeuge, die dabei unterstützen, den Kunden freundlich und empathisch durch alle Gesprächsphasen zu führen.

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Kundenfreundliches E-Mail-Schreiben

Das E-Mail-Schreiben hält einige besondere Punkte bereit, die dieser Kommunikationskanal – ähnlich wie die Kommunikation am Telefon – von Natur aus mit sich bringt. In einem Telefonat werden immerhin über die Sprachmelodie und die Möglichkeit, sofort reagieren zu können, noch viele Emotionen übertragen. Selbst in einem Brief wird durch die Handschrift noch ein kleines bisschen Persönlichkeit transportiert. Und bei der E-Mail? Fällt das alles weg.
Was bedeutet das für Sie? Und was steht Ihnen konkret zur Verfügung, um als klar und freundlich wahrgenommen zu werden?
In diesem Training erarbeiten wir Lösungen für Ihre konkreten Beispielen aus der Praxis. Themen, die uns hierbei begegnen werden, sind zum Beispiel: Das „zwischen den Zeilen lesen“ und feine Nuancen erkennen, Satzzeichen und ihre Wirkung oder die Frage: Wie schaffen wir es, dass uns der Kunde, so versteht, wie wir es gemeint haben?

FEEDBACK

  • Die sehr angenehme Art, mit der Frau Schwiderek das Training geleitet hat, hat mir gut gefallen! Sehr souveräne Trainerin, jederzeit gerne wieder.

    Marc Rosenfeld, Geschäftsführer next level communication UG, Berlin
  • Ich habe das Kommunikationstraining von Frau Schwiderek sehr genossen. Viele neue Aspekte unserer Unternehmenskultur wurden mir wieder bewusst. Sie hat das Seminar kompetent und sachlich, aber wenn nötig, auch mit groߟer Empathie, geleitet. Danke und sehr empfehlenswert.

    Dr. Karl-Heinz Biskup, Allgemeinmediziner, Burgdorf
  • Das war endlich einmal ein sehr erfrischendes Training! Durch die Arbeit an sehr treffenden Beispielen aus der Praxis, den vielen praktischen Übungen und das „selber machen“, habe ich wahnsinnig viel mitgenommen! Herzlichen Dank dafür und jederzeit sehr gerne wieder!

    René Geller, Vorsitzender, Musikvereinigung Weetzen, Hannover
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    Frau Schwidereks Sachverständnis, ihre Energie und Hingabe haben mich nicht nur überrascht, sondern mir auch zu einem klaren Fokus und der Motivation zum Erreichen jener Ziele verholfen.

    Hendrik Linck, Tattoo Art, Berlin
  • Frau Schwiderek schaffte es mit ihrer wunderbaren, offenen und freundlichen Art, das Kundentraining sehr praxisnah und verständlich zu machen. Vielen herzlichen Dank!!!

    Sanja Hinz, Geschäftsführerin, Bellaina Naturkosmetik, Berlin
  • Mit vielen Beispielen anschaulich Inhalte vermittelt. Einfach zu verstehen und nun liegt es an mir, das Gelernte umzusetzen. Vielen Dank für ein informatives und kurzweiliges Seminar.

    Sabine Müller, Leiterin Marketing u. Kommunikation, AVL Deutschland GmbH, Mainz
  • Hallo Frau Schwiderek, ich bedanke mich noch einmal für dieses Training.
    Sie sind sehr nett und erfahren, und ich habe viel von Ihnen gelernt.

    Karim El Aouni, Berlin
  • Ihre Schwerpunkte, welche Frau Schwiderek auf ihrer Onlinepräsentation nennt, wie z.B. „Wie möchte ich behandelt werden, wenn ich ein Kunde bin?“ und „Wie schaffe ich es, freundlich und wertschätzend zu sein?“ strahlt sie tatsächlich aus. Mit Charme, umwerfender Freundlichkeit und Wertschätzung begegnet sie ihren Kunden und wirkt wie die Freundlichkeit in Person. Mit ihrer sensiblen Art auf das Miteinander einzugehen, schafft sie positiven Raum für ein „Umdenken“. Vielen Dank.

     

    Katrin Lehmann/Annette Künzel, Tertia GmbH & Co. KG, Berlin
  • Liebe Frau Schwiderek, vielen Dank für die freundliche und offene Atmosphäre und ganz besonders für das praktische Herangehen an das Thema freundliche Kommunikation mit dem Gast.

     

    Sonja Meier, Bleiche Resort & Spa, Burg im Spreewald

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Nicole Schwiderek
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Am Sudhaus 2
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Mobil 0151 42 53 05 40
Telefon 030 89 63 79 86

info@nicoleschwiderek.de

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